전 세계적으로 잘 알려진 챗봇 플랫폼에는 어떤게 있을까?(Chatbot Platforms)

많은 전문가들이 2016년도를 '챗봇의 해'라고 부르기도 했는데요, 이미 천여 개의 챗봇들은 고객 서비스, 세일즈 프로모터, 추가 매출 수단 등 다양한 비즈니스영역에서 활약하고 있습니다. 이번 블로그에서는 천여 개의 챗봇들 중 가장 잘 알려진 챗봇 개발 플랫폼에 대해서 다뤄보고자 합니다. 현재까지 개발된 대형 챗봇들로 인해 수집된 자료이기에 자료에 대한 적절성은 의심하지 않으셔도 됩니다. 앞서 얘기했듯이 e-commerce, 보험, 은행, health care, 금융, 법률, 텔레콤, 물류, 소매업, 자동차, 레저, 여행, 스포츠, 엔터테인먼트, 미디어 등 정말 폭넓은 영역의 비즈니스 업무를 처리하는데 사용되고 있습니다. 그리고 전문가들은 2020년까지 85% 이상의 고객서비스가 인력 없이 운영될 것이라고 전망하고 있습니다. 게다가 TechEmergence에 따르면 향후 5년 안에 챗봇이 넘버 원 AI 고객 애플리케이션으로 자리 잡을 것으로 예상된다고 합니다.

**TechEmergence : AI시장관련 전문 리서치 회사

IBM Watson, Microsoft Bot Framework, LUIS, Wit.ai, Api.ai, Chatfuel 등 본격적으로 최근 가장 잘 알려져 있는 챗봇 개발 플랫폼에 대해서 다뤄볼 테니, 차근차근 읽어주시길 바랍니다. (구글 스프레드시트로 제작된 비교표도 첨부하였으니 필요하시면 요약본을 참고하세요.)

1. IBM Watson
   Chatbot Journal과 관련된 Mindbower 리서치에 따르면, IBM Watson은 61%의 사업장에서 첫 번째로 선택하는 챗봇 개발 플랫폼입니다. Watson에서 선보이는 가장 중요한 부분 중 하나는 '대화 서비스'입니다. neural network(신경 네트워크, 위키피디아의 10억 개의 단어 데이터베이스), 의도이해, 개체, 대화추론 기반으로 개발되었습니다. 또한, 영어, 일본어를 지원하며 개발 도구로 Node SDK, Java SDK, Python SDK, iOS SDK, Unity SDK을 제공합니다. 현재 IBM은 무료 서비스, 기본 플랜, 프리미엄 플랜을 운영하고 있으며 스코틀랜드의 Royal Bank는 Luvo라는 근 실시간으로 반응하는 고객 질의응답 챗봇을 런칭하였습니다. Luvo는 대체로 IBM Watson Conversation을 사용하는 어드바이저에게 다소 복잡한 요청을 전달하는데요, 일반적으로 "카드를 잃어버렸어요―이제 어떤 절차를 거쳐야하죠?", "제 PIN 번호에 잠금을 걸었는데, 어떻게 풀죠?", "제가 사업을 하는데 카드 리더기를 어떻게 주문하면 되죠?"라는 질문을 처리할 수 있습니다. **SDK (Software Development Kit, 소프트웨어 개발 키트) : 소프트웨어 개발자가 특정 운영체제용 응용프로그램을 만들 수 있게 해주는 소스(Source)와 도구 패키지

2. Microsoft Bot Framework
   IBM Watson 다음으로 41%의 사업장에서 선호하는 챗봇은 Microsoft Bon Framework입니다. Bon Framework는 NET SDK, Node.js SDK을 포함한 자체 Bot 개발 SDK를 가지고 있습니다. 전체 시스템은 크게 세 부분으로 구성되어 있는데요, Bot Connector, Developer Portal 그리고 Bot Directory입니다. Framework에서는 Direct Line REST API라는 애플리케이션이나 웹사이트에서 봇을 제공하며, Github을 통해 사용가능하며 오픈 소스로서 모두에게 공개되어있습니다. 또한, 30개 언어에 대한 자동 번역지원을 하고 있다고 합니다.
   Microsoft Bot Framework는 사용자의 의도를 이해하며 LUIS(Microsoft Language Understanding Intelligent Service)에 자연어를, Cortanan에 음성서비스를, Bing API에 검색 기능을 포함할 수 있습니다. LUIS는 의도(intents)와 변수(entities)를 사용하는데요, LUIS의 모든 애플리케이션은 특정 분야 주제 혹은 특정 분야 관련된 내용 중심으로 되어있으며, LUIS의 특징 중 하나는 Active learning technology입니다. 이는 Bing이나 Cortana와 같이 기존에 있었던 모델 또한 사용할 수 있습니다.
   HTTP 끝 포인트로 모델구축을 원한다면 1번의 클릭으로 끝낼 수 있습니다. 이를 통해 Javascript Object Notation(JSON)을 쉽게 사용할 수 있습니다. 또한, LUIS는 REST API 프로그래밍 세트를 제공하는데, 개발자들이 애플리케이션 개발 프로세스를 좀 더 자동화할 수 있게 도와줍니다. 이 밖에도, C# SDK, Python SDK, Node JS SDK, Android SDK과 같은 다양한 SDK를 사용할 수 있게끔 해놓으며, 지원 언어로서는 영어, 프랑스어, 이탈리아어, 독일어, 스페인어, 포르투갈어, 일본어, 한국어, 중국어입니다. LUIS는 무료 버전과 일반 플랜을 기반으로 운영되고 있습니다.

3. Wit.ai
   리처치에 따르면 응답자의 45%가 Wit.ai를 다른 플랫폼보다 신뢰한다고 나왔는데요, 2017년 4월까지 10만 명의 개발자들이 이 플랫폼을 사용했다고 합니다. Wit.ai는 entities, intents, contexts, actions 사용을 허용하고 있으며 자연어 프로세싱 또한 통합시킬 수 있습니다. 개발자들은 iOS, Android, Windows Phone, Raspberry Pi, Python C, Rust를 함께 사용할 수 있게 해줍니다. JavaScript도 갖추고 있다고 하네요. Wit.ai는 50개의 언어를 지원하고 있으며 무료로 운영되고 있습니다.

4. Api.ai
   또 다른 대화형 챗봇, 애플리케이션 서비스, 플랫폼에는 Api.ai가 있습니다. Api.ai는 Intent(의도)가 내포된 정보를 기반으로 질의어에 가장 적합한 의도를 찾아줍니다. 예를 들어 주석, 문맥, 변수에 사용되는 entities를 활용합니다. Api.ai는 질의어(query text)를 실행 가능한 데이터(actionable data)로 전환시키고, JSON 응답개체(response object)로 되돌려줍니다. 기존에 정립된 지식 패키지가 몇 년에 걸쳐 수집되었는데요, 사용 가능한 SDK로는 Android, iOS, Cordova, HTML, Javascript, Node.js, NET, Unity, Xamarin, C++, Python, Ruby, PHP, Epson Moverio, Botkit, Java가 있습니다. 이 밖에 포르투갈어, 중국어, 영어, 네덜란드어, 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 일본어, 한국어, 러시아어, 스페인어, 우크라이나어를 지원학 있으며, 현재 무료로 운영되고 있습니다. 2016년 구글에게 인수되었으며, 현재는 Api.ai를 Google 액션에 통합시킬 수 있어서 Google Home만 어시스트할 수 있는 Google Assistant를 위한 애플리케이션을 직접 개발할 수 있게 해줍니다. 아시다시피, Google Home에서는 유저들은 음성 명령어를 통해 다양한 서비스를 요청할 수 있습니다.

5. Semantic Machines
   Semantic Machines는 특허된 대화형 AI를 개발했는데요, 시스템의 특징으로는 대화 엔진, 음성합성, 딥러닝, 강화학습, 음성인식, 내포의도추출, 언어생성기술(NLG)이 있습니다. Semantic Machines는 명령어를 이해하는 것을 넘어서서 대화를 이해하는 수준을 추구하고 있습니다. 이 플랫폼은 언어와는 무관합니다.

6. DigitalGenius
   DigitalGenius는 휴먼 + AI 고객 서비스를 개발했습니다. 정확히 말하자면 DigitalGenius는 챗봇 플랫폼이 아니라 어느 언어에든 적용할 수 있는 deep learning agent efficiency tool이라고 할 수 있습니다. AI는 메타데이터를 통해 상담 건을 예측하며, 고객서비스 상담원에게 정답을 제안합니다. 또한, AI는 상담원의 상호반응을 캐치하여 학습합니다. 이 툴에서는 deep neural network model, word vectors, statistical operations, deep learning algorithms 을 이용합니다. Human + AI 고객서비스는 기존의 고객서비스 소프트웨어(Salesforce, Zendesk) 위에 추가로 덧입히는 식으로 설치된다고 이해하면 됩니다.

7. Chatfuel
   36만 개 이상의 챗봇이 Catfuel을 통해서 개발되었는데요, 전 세계적으로는 1천7백만의 유저들을 대상으로 서비스를 제공하고 있습니다. Block은 봇을 개발하는 기본 툴입니다. 이 툴은 1개 이상의 메시지 카드로 구성되어있는데요. 이 카드는 봇 유저에게 함께 전달되며, 텍스트 카드나 갤러리 카드 내 버튼을 사용하여 이러한 블록들을 서로 연결시키는 것입니다. 많은 플러그인이 개발되었는데요. Google search, Bing search, JSON API, RSS Import, Subscribe plugin, Digest, IFTTT, Zapier, use input, LiveChat가 있으며 50개의 언어가 지원되며 무료로 운영되고 있습니다.

8. Pypestream
   Pypestream은 스마트 메시징 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 자연어 처리와 키워드 파싱을 위해 특허된 framework인'Pypes'와 'Streams'을 사용하며, 대중에게 오픈되어있고 유연성이 있기 때문에 고객 통합 혹은 제 3자의 개발 내용을 연결하거나 plugin 혹은 연장할 수 있습니다. 또한 Smart Messaging Framework, Pypeconnect SDK, Pypemanager, Pypestream mobil app, API plug-ins/integration을 포함하고 있습니다. 2016년 4월까지 500개의 사업장이 가입되어 있으며, 이 메시징 플랫폼을 사용하고 있습니다.

9. Pandorabots
   Pandorabots API는 Bot 호스팅 서비스와 자연어 처리 엔진을 여러분의 애플리케이션에 통합시킬 수 있게 해주는데요. Java, Node.js, Python, Ruby, PHP, GO의 SDK를 포함하고 있습니다. 또한 Pandorabots는 AIML (Artificial Intelligence Markup Language)를 사용하며, A.L.I.C.E. (The Artificial Linguistic Internet Computer Entity)를 내장하고 있습니다. —자연어 처리 챗봇. 이밖에도 다양한 언어를 지원하며 광고, 가상비서, E-러닝, 엔터테인먼트, 교육 등의 다양한 영역에 사용할 수 있습니다. 여러 아카데미나 대학교에서 교수법 혹은 연구 목적의 플랫폼으로 이를 사용하고 있기에, Pandorabots는 AIaaS platform라고 보실 수 있습니다. — 인공지능 서비스

10. AgentBot
    AgentBot은 라틴아메리카를 위해 특별히 개발되었는데요, 그러한 이유로 영어, 스페인어, 포르투갈을 지원하고 있습니다. AgentBot은 Aivo 만의 자연어처리기술을 사용하고 있어, 자연어를 이해할 수 있으며, 장시간의 대화 내의 일관된 내용을 기억할 수 있으며, 습득한 고객 정보를 가지고 고객맞춤 솔루션을 제공합니다. 또한 시간에 따라 지속적으로 진화하고 있습니다. AgentBot은 CRM, 내부시스템, 휴먼 채팅, 제3의 애플리케이션에 결합시킬 수 있으며, 이러한 통합을 위해서는 REST API가 사용되고 있습니다.

11. ChatterBot
    ChatterBot은 Python 라이브러리로서 기존의 대화들의 집합을 기반으로 응답 생성이 가능합니다. ChatterBot은 언어와는 무관하며 소프트웨어 라이선스는 3-Clause BSD License입니다.

12. Chatscript
    ChatScrip는 Loebher에서 4번이나 우승한 차세대 챗봇 엔진입니다. 이는 다양한 기술 스타트업들을 위한 자연어 회사의 기반이라고 할 수 있습니다. ChatScript는 규칙기반 엔진인데요, 여기서 말하는 규칙은 'dialog flow scripting'이라 불리는 스크립트 프로세스를 거친 프로그램에서 개발되었습니다. 그들의 소스 코드처럼 scripting metalanguage를 사용하고 있으며, ChatScript 엔진은 의미 탐색을 목적으로 한 power pattern matching, C-style general scripting이 결합된 간단한 룰 레이아웃, 내장형 WordNet 사전, 연장형 온톨로지, popen/tcpopen/jsonopen을 통한 로컬 머신 컨트롤, website를 통해 구축된 JSON 데이터 리딩 등을 특징으로 하고 있습니다. ChatScript는 Windows, Linux, Mac, iOS, Android에서 사용가능합니다.

13. Newer startups
    IBM Watson, Microsoft Bot Framework, Api.ai, ChatScript, Pandorabots과 같은 플랫폼들은 10년 혹은 그전부터 개발되었습니다. 그렇기에 이런 플랫폼들은 오랫동안의 경험과 시간을 통해 현재 기준의 가장 고급 수준의 툴을 제공할 수 있는 것이겠죠. 또한 다른 프로그래밍 언어를 사용할 수 도 있죠. 각 플랫폼은 자신만의 SDK, 최첨단 데이터 프로세싱과 분성기술, 방대한양의 자연어 지원을 개발했습니다. 그리고 이미 고객서비스, 세일즈, 마케팅, 주문 프로세스, 소셜 미디어, 결제, 리크루팅 등 여러 산업분야에 스며들어 있습니다. 이런 식으로 지난 몇 년간 많은 스타트업들이 생겨났고, 그들 중 몇몇 스타트업들은 이미 잘 알려져 있죠.

14. Twyla
    Twyla는 상담원/고객의 실시간 채팅을 통해 학습하며 머신러닝과 규칙기반 방법론, 질의응답, FAQ서비스를 혼합해 놓았다고 이해하시면 될 것 같습니다.

15. Msg.ai
    Msg.ai는 intent model과 tone classification일 이용하면서 인기 있는 고객 지원과 통합 가능합니다. 또한, 딥러닝, interactive smart card, A/B 테스트를 지원합니다.

16. Rasa NLU
    Rasa NLU는 HTTP API와 Python support, intent classification, entity extraction을 지원합니다. 이것은 오픈소스 툴이며 지역적으로 운영되고 있습니다.

17. Reply.ai
    Reply.ai는 비주얼 봇 개발 플랫폼이며 자연어 프로세싱을 쉽게 사용할 수 있으며, 여러분의 챗봇유저들의 모든 응답을 분석하는 등의 고급레벨의 사용을 원한다면 wit.ai과 api.ai등의 엔진을 사용할 수 있습니다.

18. ManyChat
    ManyChat의 기본 기능은 여러분의 챗봇 새 유저들을 환영인사를 보낸다던지, 콘텐츠나 스케줄 포스팅을 보낼 수 있습니다. 또한 키워드를 설정하여 텍스트, 사진, 메뉴를 통해서 자동응답도 가능합니다. 자동으로 RSS 피드 브로드캐스트를 해주는 것도 또 다른 예시가 될 수 있겠네요. 코딩 없이 사용할 수 있으며 무료로 운영되고 있습니다.

19. KITT.AI
    KITT.AI는 자신만의 특허된 ChatFlow 플랫폼을 구축하였는데요, 이를 통해서 사용자들은 대화형 에이전트 혹은 스마트 봇을 개발할 수 있습니다. 방법 또한 쉽습니다. 단순히 드래그 + 드롭 인터페이스를 이용하면 되는데요. 가시적으로 대화를 묘사하는 동시에 그 Flowchart을 통합하여 다이얼로그 방식으로 서버를 실제로 실행시킬 수 있습니다. 플랫폼의 특징으로는 인터넷 사용이 필요 없는 'hotword detection', 시멘틱 파싱(semantic parsing), 자연어 이해, 대화형 엔진 (multi-turn support), 고성능 신경 네트워크를 기반으로 한 머신러닝 등이 있습니다. ChatFlow 는 Alexa, 페이스북 메신저, Kit, Skype, Slack, Telegram, Twilio를 지원하고 있으며, 현재 이 플랫폼은 무료로 운영되고 있습니다. 지금 가입하시면 베타서비스를 이용해보실 수 있습니다. 향후에는 무료 혹은 개발자들 혹은 팀을 위한 저렴한 요금제 그리고 대형회사를 위한 더 높은 요금제를 따로 운영할 예정입니다.

20. It’s Alive
    It's Alive는 무료 페이스북 페이지 챗봇 개발 플랫폼입니다. 이 플랫폼의 주요기능은 '레시피' 입니다. 이 기능은 여러분의 챗봇 유저들이 특정 키워드나 문장을 입력하면 자동으로 응답할 수 있게 해줍니다. 만약 챗봇이 키워드를 놓치게 되면, 기존의 레시피 혹은 새로운 레시피가 추가됩니다. 이 플랫폼은 또한 일간/주간/월간 RSS를 보내줄 수 있으며, 수동 설정을 통해서 각기 다른 챗봇 구독자에게 1회성 메시지를 보낼 수도 있습니다. It's Alive는 의사경절 Tree, botton을 신뢰하며 사용자들이 얻고자하는 응답을 제공하고자 합니다.

현재 운영하시는 비즈니스에 챗봇 개발을 생각하고 계신다면, 이밖에도 다양한 챗봇 플랫폼을 찾아보실 수 있을 겁니다. 챗봇 개발 플랫폼은 정말 말 그대로 '도구'이기에 특정한 주제 혹은 대중적인 목적 등에 초점을 맞춰서 개발할 수 있는데요, 코딩이 별도로 필요 없이 SDK를 이용하여 본인만의 챗봇을 개발할 수 있게 도와줍니다. 또한, 영어뿐만 아니라 다양한 모국어를 지원하기 때문에 이 또한 챗봇 개발에 대한 접근성을 높이고 있습니다. 유료 혹은 무료 서비스 등 다양한 옵션이 있으니 차근차근 생각해보시길 바랍니다.

출처 : https://chatbotsjournal.com/25-chatbot-platforms-a-comparative-table-aeefc932eaff