Fidelización del cliente
Por definición, la fidelización es la gestión comercial que busca construir una relación duradera entre el cliente y la marca, pero, ¿Por qué fidelizar clientes? la importancia de esto radica en la generación de un proceso cíclico que permita conservar al cliente y hacer que este compre nuevamente. Estos clientes fieles serán los nuevos embajadores de tú marca, además, la fidelización permite generar voz a voz por parte de los clientes satisfechos con sus conocidos, los cuales, tendrán más confianza de adquirir tus productos y el proceso de venta conllevará menos esfuerzos por parte de la empresa. Pese a ser una estrategia que últimamente está ganando importancia en el mundo digital, no es precisamente nueva. La primera empresa que utilizó este método fue S&H STAMPS en el año 1986
Los clientes recibían una estampilla para coleccionarlas y más tarde lograr canjearlas por productos de consumo. Hoy en día los programas de fidelización son mucho más complejos, desde tarjetas de clientes VIP, atención personalizada en redes sociales, regalos sorpresas a clientes cuando se quiere compensar un error, hasta la utilización de software que te permiten realizar un monitoreo y evaluar los resultados del programa. Fidelizar a un cliente debe ser una labor sumamente importante en cualquier tipo de empresa. Muchas se enfocan en atraer cada día más clientes pero este proceso requiere mayor inversión de tiempo y dinero, adquirir un nuevo cliente puede costar entre cinco (05) hasta diez (10) veces más que mantener a un cliente actual. Por tal motivo es necesario entender que una venta no termina cuando un cliente compra un producto o servicio, una venta nunca finaliza. Un proceso de venta es un ciclo que se repite y por consiguiente, fallarle a un cliente en cualquier parte de este proceso, sería perjudicial para tus ganancias.
¿Cuales son los momentos críticos de este ciclo?
Atracción de clientes: cuando un cliente entra en contacto con la empresa, se debe tener clara la información que se va a brindar en ese momento, ya que solo la información relevante de la marca es la información es lo que el cliente desea saber, características y beneficios, si intentas llenar al cliente con información técnica o haces muchos esfuerzos por cerrar la venta en este momento, podrías confundir y repeler al cliente. ¡Nadie quiere esto para su marca! ¿Cierto?
Proceso de venta y cierre: en este momento, el comprador potencial muy seguramente ya tomó la decisión de adquirir tu producto, así que es importante brindar toda la información técnica que le permita conocer el uso del producto en todas sus funciones.
Post-venta: este momento es uno de los más críticos en la mayor parte de las empresas. El cliente ya depositó toda su confianza al momento de comprar tu producto, así que tu compromiso es brindar tranquilidad y acompañamiento aunque sea mediante una llamada preguntando cómo llegó su producto o si cumplía las características esperadas. Estos gestos harán sentir importante al cliente y sin duda te lo agradecerá.
Los programas de fidelización hacen parte de los procesos cotidianos de las grandes empresas, y gracias a las nuevas tecnologías existen un sin número de herramientas informáticas gratuitas o pagas que permiten a la empresa más pequeña, crear estrategias que generen fidelidad.
Fidelización y redes sociales: En la actualidad, las redes sociales son importantes para todo tipo de empresa sin importar su tamaño, en estos lugares se encuentran la mayor parte de las audiencias o clientes y se puede interactuar con ellos de forma directa y natural. Además de comunicarte con tus clientes, ellos buscan encontrar un contenido interesante, es importante que no solo se publique solo marca, consejos y tips son una buena estrategia para ganarte la confianza de tus clientes. Así mismo realizar ofertas y promocionarlas por redes sociales, te hará traer más personas a tu empresa. Resulta fundamental que al momento de diseñar las promociones, diseñes una estrategia para responder de forma adecuada a todos los clientes o prospectos.
Programa de Fidelización
Estos programas se diseñan para premiar al consumidor a cambio de recibir su lealtad. Para diseñarlos es necesario seguir los siguientes pasos:
Definir objetivos: Antes de diseñar una estrategia de fidelización, es importante conocer cuál es la razón para fidelizar al cliente, esto será una guía en cualquier momento:
- Aumentar las compras de clientes poco frecuentes.
- Premiar a los clientes fieles.
- Ganar participación del mercado.
- Estos son algunos de los objetivos más comunes.
Público objetivo: Después de establecer el objetivo, es importante identificar a qué tipo de clientes vamos a dirigir nuestra estrategia. Debemos adoptar la pirámide de la fidelización en nuestro lenguaje. Identificar los tipos de clientes; exclusivos, regulares, ocasionales o esporádicos.
Estrategia de atracción como: cupones, incentivos por compras o descuentos. Estas suelen ser estrategias que llaman la atención a cualquier persona. ¡Un consejo! Si vas a realizar una promoción, no uses un precio como $100, mejor utiliza valores como $99.9, este tipo de cifras son más atractivas en la mente del comprador, al generar la impresión de descuento.
Para los clientes regulares o exclusivos, son necesarias las estrategias que lo hagan sentir especial como tarifas preferenciales, tarjetas VIP u obsequios de regalo. En estos clientes ya se pueden identificar sus gustos y preferencias, por tal motivo se debe hacer de la forma más personalizada posible. ¡Regálales lo que les gusta y los tendrás de tu lado por siempre!
Análisis del mercado: Este no es propiamente un elemento del programa, pero antes de continuar, es necesario conocer detalles como: ¿cuáles son los programas de fidelización usados por la competencia? ¿Qué tendencias se están desarrollando? ¿Cuáles programas tienen una mejor acogida? Conocer la respuesta a estos interrogantes te permitirá tener una guía para desarrollar mejor el tuyo.
Creación del programa de fidelización: En este momento ya se puede diseñar la estrategia más adecuada para el tipo de cliente seleccionado, además de poder determinar qué tanto puede ofrecer tu empresa del beneficio ofrecido. Es decir; si vas a dar obsequios a tus clientes importantes, ¿cuál es el presupuesto es el adecuado? ¿A cuántos clientes es necesario darle este obsequio? ¿Los obsequios van acorde a la personalidad del cliente?
Estrategia de comunicación: Es importante la identificación de los canales publicitarios más adecuados para dar a conocer el programa de fidelización. No hay que cometer el error de intentar abarcar todos los medios posibles, esto puede generar que personas ajenas a nuestro público objetivo participen en el programa.
Puesta en práctica: Llevar un cronograma del programa, asignar responsabilidades a tu equipo de trabajo y determinar la fecha de culminación del programa resulta muy importante para tu estrategia. Define un plazo para realizar estas acciones de manera frecuente.
Monitoreo constante: Como en todo proceso, el monitoreo es una pieza fundamental para el buen desarrollo de cualquier estrategia, corregir errores lo más pronto posible y replantear la estrategia sobre la marcha no resulta perjudicial si se logra manejar la solución de una forma profesional.
Medir los resultados: "Lo que no se puede medir no sirve". Frase bastante conocida y muy cierta. Lo primero que se debe hacer es una retrospectiva desde el inicio del programa y analizar si se cumplieron los objetivos trazados y si se llegó al público objetivo, con el fin de determinar si fue realmente efectiva la estrategia.